Wissensmanagement einführen: Lieber Abteilung für Abteilung

Im ersten Termin erzählen mir die Leute, wo es hakt. Der Kollege, der in zwei Jahren in Rente geht und alles im Kopf hat. Die Schichtübergabe auf dem Zettel. Die Neue, die nach drei Monaten immer noch nicht weiß, wen sie was fragen soll.

Im zweiten Termin geht es ums Machen. Wer ist dabei, wie viel Zeit kostet das die Fachabteilungen, und fangen wir überall an oder erst mal irgendwo? Zwei Antworten höre ich dabei oft, und beide gehen selten gut.

Alle auf einmal. Manche Geschäftsführer wollen Nägel mit Köpfen machen: ein Starttermin, alle Abteilungen, los geht's. Das verstehe ich gut. Das Problem ist nur, dass alle gleichzeitig etwas Neues bekommen und keiner Zeit hat, sich richtig darum zu kümmern. Die Fragen landen bei den zwei Leuten, die das Projekt betreuen.

Das Wissen aus Dokumenten und bestehenden Systemen ist zwar vom ersten Tag an drin. Was nur in den Köpfen steckt, holen wir aber in Interviews ab, und die müssten dann in allen Abteilungen gleichzeitig laufen. Das schafft kaum ein Unternehmen neben dem Tagesgeschäft. Am Ende wird überall ein bisschen gemacht und nirgends richtig.

Der ewige Pilot. Das andere Extrem: Ein kleines Team testet, meist die Leute, die sowieso Lust auf neue Technik haben. Nach ein paar Monaten sind alle zufrieden. Und dann bleibt es dabei, weil keiner vorher festgelegt hat, wie es weitergeht.

Am Ende gibt es eine gut gepflegte Insel, und der Rest der Firma bekommt davon nichts mit. Wir starten übrigens selbst oft mit einer Pilotphase. Der Unterschied ist, dass von Anfang an klar ist, was danach kommt.

Fangen Sie in einer Abteilung an, und zwar da, wo es am meisten drückt. Das kann der Service sein, die Instandhaltung oder die Entwicklung.

Dort lernt hAiner erst mal kennen, womit die Leute wirklich arbeiten: Datenblätter, Konstruktionsunterlagen, Serviceberichte, Arbeitsanweisungen. Er lernt, welche Fragen immer wieder kommen, und vor allem, wer was weiß. Die Dokumente bleiben dabei, wo sie sind. Wir binden die vorhandenen Ablagen an, statt alles umzuziehen.

Vieles steht natürlich nirgends. Das holen wir in Interviews mit den Kolleginnen und Kollegen ab. Jede Aussage ist mit Name und Datum hinterlegt, man sieht später also immer, wer was wann gesagt hat.

Die zweite Abteilung kommt dazu, wenn die erste rund läuft. Am besten, wenn von dort jemand von sich aus fragt, ob sie auch mitmachen können. Warum sich gerade Erfahrungswissen so schwer sichern lässt, beschreiben wir auf unserer Themenseite Erfahrungswissen sichern.

Solange nur eine Abteilung dabei ist, hilft hAiner innerhalb dieser Abteilung. Richtig interessant wird es ab der zweiten.

Ein Beispiel: erst Entwicklung, dann Vertrieb. Sagen wir, Sie starten in der Entwicklung. Dort entsteht laufend Wissen: technische Details zu neuen Produkten, Änderungen an bestehenden und die Gründe, warum etwas so gebaut wurde und nicht anders. Im Vertrieb kommt davon oft nur ein Bruchteil an, und meistens spät.

Kommt danach der Vertrieb dazu, ändert sich das. Sobald ein neues Produkt zum Verkauf freigegeben ist, kann der Vertrieb es beim Kunden ansprechen und hat die Details direkt aus der Entwicklung, auch die letzten Änderungen. Fragt der Kunde, was anders ist als beim Vorgänger, findet der Vertriebler die Antwort samt Quelle. Und wenn es tiefer geht, weiß er, wen er in der Entwicklung anrufen kann.

Was noch nicht freigegeben ist, bleibt in der Entwicklung. (Illustratives Beispiel, kein konkreter Kundenfall.)

Solche Fragen bleiben heute in vielen Firmen einfach liegen. Das Wissen ist ja da, nur eben in der anderen Abteilung, und keiner weiß, wen er fragen soll.

Mit jeder Abteilung, die dazukommt, werden diese Grenzen etwas durchlässiger. Irgendwann weiß hAiner, wo in Ihrem Unternehmen welches Wissen liegt, wer es hat und wie die Bereiche zusammenhängen. Das kann so kaum jemand im Haus von sich behaupten.

Und wenn hAiner etwas nicht weiß, sagt er das und nennt die Person, die es wissen könnte. Ausgedacht wird nichts.

Die erste Abteilung ist wichtig, weil alle anderen an ihr sehen, ob das was taugt. Drei Fragen helfen bei der Wahl:

• Geht bei Ihnen bald jemand, bei dem alle sagen „das weiß nur er“?
• Wo wird ständig dasselbe gefragt, zum Beispiel bei der Schichtübergabe oder in der Einarbeitung?
• Wo liegt viel Material herum, das keiner findet?

Wenn eine Abteilung bei zwei davon nickt, ist sie ein guter Kandidat. Läuft es dort gut, ist das das beste Argument für die nächste.

Für ISO-9001-zertifizierte Unternehmen gibt es noch einen Grund, konkret zu werden. Abschnitt 7.1.6 der Norm verlangt, das für die Prozesse nötige Wissen zu bestimmen, aufrechtzuerhalten und in erforderlichem Umfang zur Verfügung zu stellen. Mit der ersten Abteilung haben Sie einen greifbaren Bereich, an dem Sie zeigen können, wie Sie das umsetzen.

Ich weiß, dass „hAiner kennt Ihr Unternehmen“ für manche Mitarbeiter erst mal nach Überwachung klingt. Darum geht es nicht. Es geht darum, wo Wissen liegt und wer weiterhelfen kann, und nicht darum, wer wie viel leistet.

Auch hier hilft das schrittweise Vorgehen. Jede Abteilung sieht, was mit ihrem Wissen passiert, bevor die nächste dazukommt.

Wenn es einen Betriebsrat gibt, holen Sie ihn gleich am Anfang dazu, nicht erst, wenn die dritte Abteilung startet. Bei technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Beschäftigten zu überwachen, hat er nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG ein Mitbestimmungsrecht. Ob und wie das im Einzelfall greift, klären Sie am besten mit Ihrem Betriebsrat und Ihrer Rechtsberatung. Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung.

Schritt für Schritt dauert länger als ein großer Stichtag. Wie lange genau, hängt von der Größe der Firma ab und davon, wie viel Zeit die Fachleute für Interviews haben. Eine feste Zahl kann ich Ihnen da nicht seriös nennen.

Und hAiner ersetzt nicht den Kollegen mit dreißig Jahren Erfahrung. Er sorgt dafür, dass dessen Wissen nicht mit ihm in Rente geht und die anderen wissen, wo sie es finden.

Wenn Sie überlegen, mit welcher Abteilung Sie anfangen würden, sprechen wir gern darüber. Buchen Sie ein Erstgespräch mit Live-Demo (45 Minuten, kostenlos).