„Frag mal den Kollegen“: Warum personengebundenes Wissen jeden Tag Zeit kostet

Unternehmen haben selten zu wenig Wissen. Viel häufiger ist das Wissen nur nicht dort verfügbar, wo es gerade gebraucht wird. Der Meister weiß, warum ein Prozess vor Jahren geändert wurde. Die Kollegin im Einkauf kennt den Lieferanten, bei dem eine Ausnahme möglich ist. Der Konstrukteur weiß noch, warum eine Baugruppe damals anders gelöst wurde.

Das Unternehmen besitzt dieses Wissen. Der Zugriff darauf funktioniert aber über Personen. Genau das meint der Begriff personengebundenes Wissen: Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, aber praktisch nur erreichbar wird, wenn man den richtigen Menschen fragt.

Solange alle da sind und Zeit haben, fällt das kaum auf. Die Information wird ja gefunden. Der Vorgang taucht in keiner Fehlerstatistik und in keinem ERP-Bericht auf. Trotzdem entstehen jedes Mal Kosten: Jemand muss erkennen, wer die Antwort kennen könnte, diese Person erreichen und sie aus ihrer Arbeit holen. Und die Antwort landet danach meist genau dort, wo sie vorher schon war: im Kopf des Experten und jetzt zusätzlich im Kopf des Fragenden. Beim nächsten Mal beginnt der Prozess von vorn.

Dass Informationssuche Arbeitszeit kostet, ist gut belegt. Im Work Trend Index 2023 von Microsoft gaben 62 Prozent der Befragten an, zu viel Zeit ihres Arbeitstags mit der Suche nach Informationen zu verbringen; 68 Prozent fehlte ausreichend ununterbrochene Konzentrationszeit. Eine deutlich ältere Analyse des McKinsey Global Institute aus dem Jahr 2012 kam bei sogenannten Interaction Workers auf 19 Prozent der Wochenarbeitszeit für das Suchen und Zusammentragen von Informationen, ausdrücklich einschließlich der Suche nach dem Kollegen, der weiterhelfen kann.

Die konkreten Zahlen lassen sich nicht auf jeden Betrieb übertragen. Beide Untersuchungen stammen aus dem Büroumfeld, und der McKinsey-Wert ist über zehn Jahre alt. Die Beobachtung dahinter ist aber erstaunlich stabil: Qualifizierte Mitarbeiter verbringen einen spürbaren Teil ihrer Zeit nicht mit Facharbeit, sondern damit, Informationen zu beschaffen.

Dabei ist die Suche im Ordner oder im SharePoint nur der sichtbare Teil. Auch das ist Informationssuche: „Weißt du, wer das damals gemacht hat?“ „Warum lösen wir das eigentlich so?“ „Wer kennt sich mit dem Kunden aus?“ Das Suchsystem des Unternehmens besteht dann aus seinen Mitarbeitern.

Ein einzelnes Gespräch kostet vielleicht fünf Minuten. Deshalb wirkt es harmlos. Aber es bindet immer mindestens zwei Menschen.

Ein bewusst einfaches Rechenbeispiel: Ein erfahrener Mitarbeiter wird zehnmal am Tag für jeweils fünf Minuten um Hilfe gebeten. Das sind 50 Minuten seiner Arbeitszeit. Die zehn Kollegen brauchen ebenfalls je fünf Minuten, um an die Information zu kommen. Macht 100 Minuten am Tag, bei einer einzigen Person, die gefragt wird. Wie oft das in Ihrem Betrieb passiert, wissen Sie besser als jede Studie.

Und selbst diese Rechnung unterschätzt den Effekt. Eine Unterbrechung kostet nicht nur die Minuten des Gesprächs, sie zerlegt den Arbeitstag desjenigen, der gefragt wird. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin beschreibt im Stressreport Deutschland 2019, dass Störungen und Unterbrechungen bei der Aufgabendurchführung in der Regel mit Zusatzaufwand und Zeitverlust einhergehen und mit verminderter psychischer Erholung zusammenhängen. Microsoft misst im Work Trend Index 2025 eine Unterbrechung durch Meeting, E-Mail oder Chat alle zwei Minuten während der Kernarbeitszeit; 80 Prozent der Befragten weltweit geben an, nicht genug Zeit oder Energie für ihre Arbeit zu haben.

Die Rückfrage des Kollegen an der Maschine taucht in solchen Statistiken nicht auf. Für den, der ständig gefragt wird, fühlt sie sich trotzdem genauso an.

Besonders unangenehm ist, wen diese Rückfragen treffen. Niemand fragt den Kollegen, der seit drei Wochen im Unternehmen ist. Gefragt werden die Menschen mit Erfahrung: der Meister, der jede Maschine kennt. Die Vertriebsmitarbeiterin, die seit fünfzehn Jahren dieselben Kunden betreut. Also genau die Menschen, deren Zeit besonders wertvoll ist.

Daraus entsteht ein paradoxer Effekt. Je mehr jemand weiß, desto häufiger wird seine eigentliche Arbeit unterbrochen, weil andere dieses Wissen brauchen. Der Experte wird zum menschlichen Suchindex des Unternehmens. Und das Unternehmen gewöhnt sich daran, weil es ja funktioniert.

Es funktioniert bis zu dem Tag, an dem Thomas nicht da ist. Urlaub, Krankheit, die andere Schicht. Dann lautet die Antwort plötzlich: „Das weiß nur Thomas.“ Aus einer kleinen Ineffizienz ist ein operatives Problem geworden.

Wissensverlust wird in vielen Unternehmen erst dann zum Thema, wenn eine Kündigung auf dem Tisch liegt oder der Renteneintritt eines Schlüsselmitarbeiters näher rückt. Das ist verständlich, aber spät. Wenn ein Unternehmen am letzten Arbeitstag feststellt, dass niemand das Wissen dieser Person ersetzen kann, bestand die Abhängigkeit meist schon seit Jahren. Jede Frage, die nur diese Person beantworten konnte, war ein frühes Signal.

Die naheliegende Reaktion lautet dann: Thomas soll sein Wissen dokumentieren. In der Praxis funktioniert das nur begrenzt. Thomas weiß nicht, welche seiner tausend Erfahrungen für Kollegen irgendwann wichtig werden. Und nach einer gelösten Störung will er die nächste Aufgabe erledigen, nicht überlegen, in welche Wiki-Kategorie seine Erfahrung gehört. Warum Firmenwikis aus genau diesem Grund veralten, haben wir in einem eigenen Beitrag beschrieben: Der Aufwand entsteht sofort beim Experten, der Nutzen irgendwann später bei jemand anderem.

Die bessere Frage ist deshalb nicht: Wie bringen wir Thomas dazu, mehr aufzuschreiben? Sondern: Wie sorgen wir dafür, dass eine beantwortete Frage beim zweiten Mal keine neue Frage mehr ist?

Der Satz „Frag mal Thomas“ enthält wertvolle Information. Er zeigt, dass relevantes Wissen existiert, dass es im Unternehmen vorhanden ist, und dass es nicht unabhängig von einer bestimmten Person verfügbar ist. Wenn dieselben Fragen regelmäßig bei denselben Menschen landen, entsteht eine Wissenslandkarte ganz von selbst. Entscheidend ist nicht die theoretische Frage „Welches Wissen besitzt Thomas?“, sondern die praktische: „Was fragen andere Thomas immer wieder?“

Drei Schritte, die auch ohne Software funktionieren:

• Achten Sie zwei Wochen lang darauf, wie oft eine Antwort mit einem Namen beginnt. „Frag Thomas.“ „Das weiß Sabine.“ „Ruf Herrn Müller an.“ Notieren Sie Thema und Person. Diese Liste ist Ihre erste Wissenslandkarte.
• Lassen Sie die Antwort auf eine wiederkehrende Frage einmal festhalten, mit Kontext: für welche Anlage, welchen Kunden, seit wann und warum. Nicht als Wiki-Projekt, sondern dort, wo die Frage ohnehin auftaucht: im Ticket, im Übergabeprotokoll, in der Auftragsmappe.
• Beginnen Sie bei den zwei oder drei Personen, bei denen die Liste am längsten ist. Nicht beim Renteneintritt, sondern jetzt.

Genau an dieser Stelle setzt hAiner an. Mitarbeiter stellen ihre Frage so, wie sie sie heute einem Kollegen stellen würden. Steht die Antwort bereits in einem Dokument, einer Ablage oder einem System, findet hAiner die Stelle und belegt sie mit der Quelle. Fehlt die Information, wird auch das sichtbar. Und wenn ein erfahrener Kollege die Lücke schließt, bleibt seine Antwort erhalten, verknüpft mit der Frage und dem Kontext, statt in einem einzelnen Gespräch zu verschwinden. So wird aus jeder geklärten Frage ein etwas vollständigeres Unternehmensgedächtnis, ohne dass Thomas erst ein Wiki pflegen muss.

Wer diese Abhängigkeiten früh erkennt, muss beim Ausscheiden eines Mitarbeiters nicht versuchen, zwanzig Jahre Erfahrung in drei Monaten zu dokumentieren. Und spart nebenbei schon heute die Zeit, die jeden Tag in Suchen, Nachfragen und wiederholten Erklärungen verschwindet. Wenn Sie wissen wollen, wo Ihr Unternehmen von einzelnen Personen abhängt: Der Wissensverlust-Check zeigt es in wenigen Minuten. Wie Sie das Wissen dieser Personen dauerhaft im Unternehmen halten, lesen Sie auf unserer Themenseite Erfahrungswissen sichern.