Warum Firmenwikis scheitern und was stattdessen funktioniert

Confluence, SharePoint, MediaWiki, Notion: Die Werkzeuge sind ausgereift. Trotzdem wiederholt sich das Muster in Betrieben jeder Größe, egal welche Software im Einsatz ist. Wenn dasselbe Scheitern überall eintritt, liegt die Ursache woanders.

Ein Wiki verlangt von einem Mitarbeiter, genau dann Wissen zu dokumentieren, wenn er eigentlich etwas anderes erledigen will. Er hat gerade ein Problem gelöst, sein Kopf ist schon beim nächsten Auftrag. Die Dokumentation ist aus seiner Sicht Zusatzarbeit für ein Publikum, das er nicht kennt, zu einem Zeitpunkt, den er sich nicht ausgesucht hat.

Wer nach getaner Arbeit dokumentieren soll, muss vorher eine Kette von Entscheidungen treffen:

• Ist das Wissen wichtig genug?
• Wo gehört es hin?
• Wie formuliere ich es?
• Welche bestehende Seite muss ich aktualisieren?
• Welche Tags passen?
• Ist das, was dort schon steht, überhaupt noch aktuell?

Jede einzelne Frage ist klein. Zusammen sind sie ein guter Grund, die Sache zu verschieben. Meistens gewinnt: „Mache ich später.“ Und später kommt selten.

Deshalb veralten Wissensdatenbanken nicht, weil niemand Wissen hätte. Sie veralten, weil Wissenspflege eine zusätzliche Aufgabe ist, die für den, der sie erledigen soll, kaum unmittelbaren Nutzen erzeugt. Der Aufwand fällt heute an. Der Nutzen entsteht irgendwann, meist bei jemand anderem.

Die üblichen Gegenmittel kennen Sie vermutlich: ein Wiki-Beauftragter, ein Redaktionsplan, eine Dokumentationspflicht in der Arbeitsanweisung. Manche Firmen loben sogar Prämien aus. All das bekämpft Symptome, denn die Anreizstruktur bleibt gleich: Der Aufwand liegt beim Einzelnen, der Nutzen liegt woanders.

Redaktionspläne haben eine zweite Schwäche. Sie legen fest, was dokumentiert werden soll, bevor jemand danach gefragt hat. Sie bilden ab, was eine Redaktion für wichtig hält, nicht das, was im Alltag tatsächlich fehlt.

Und selbst gepflegte Seiten sind kein Beweis für Qualität. Dokumentiert heißt nicht korrekt: Eine ordentlich aussehende Anleitung kann seit Jahren falsch sein. Das merkt erst, wer sich auf sie verlässt.

Viele Betriebe im technischen Mittelstand sind nach ISO 9001:2015 zertifiziert. Die Norm behandelt in Abschnitt 7.1.6 das „Wissen der Organisation“: Unternehmen müssen das für ihre Prozesse notwendige Wissen bestimmen, aufrechterhalten und verfügbar machen. Ausdrücklich eingeschlossen ist auch erfahrungsbasiertes Wissen, nicht nur das, was bereits dokumentiert ist.

Ein Wiki schreibt die Norm nirgends vor. Ein sichtbar veraltetes Wiki kann im Audit sogar unangenehm werden: Wer es als Nachweis für den Umgang mit Wissen anführt, belegt damit vor allem, dass dieser Umgang nicht funktioniert.

Interessant ist der Blick in die DIN ISO 30401:2022, die eigene Norm für Wissensmanagementsysteme. Sie fordert unter anderem einen Umgang mit veraltetem Wissen und nennt als Treiber ausdrücklich Wissensaktivitäten, die in die betrieblichen Prozesse eingebunden sind. Eingebunden, nicht danebengestellt. Was das für Ihren Betrieb konkret heißt, klären Sie mit Ihrem Auditor; dieser Artikel ist keine Normberatung.

Ich glaube deshalb, dass modernes Wissensmanagement die Richtung umkehren muss. Nicht: Mitarbeiter pflegen eine Wissensdatenbank. Sondern: Wissen entsteht während der normalen Arbeit, und das System hilft dabei, es zu erkennen, einzuordnen und wieder auffindbar zu machen.

Neu ist dieser Gedanke nicht. Klaus North zeigt mit seiner Wissenstreppe, dass aus Informationen erst über mehrere Stufen Wissen, Können und Kompetenz werden. Ein Wiki arbeitet auf der untersten dieser Stufen: Es speichert Informationen. Alles darüber entsteht durch Anwendung, also bei der Arbeit.

Eine Notiz, ein Dokument, eine Antwort auf eine konkrete Frage oder ein Satz wie „Der Kunde wartet noch auf die Freigabe“ sollte nicht erst durch fünf Formulare gehen, bevor daraus Unternehmenswissen wird. Die Schwelle muss so niedrig liegen, dass niemand sie als Hürde wahrnimmt.

Noch wichtiger ist die Gegenrichtung: Ein gutes System erkennt, welches Wissen tatsächlich fehlt. Wenn verschiedene Mitarbeiter immer wieder dieselbe Frage stellen, ist das ein stärkeres Signal für eine Wissenslücke als jeder Redaktionsplan. Dieses Signal kommt aus dem Alltag, nicht aus einer Sitzung.

Egal was Sie einführen oder behalten wollen: Fünf Kriterien trennen Werkzeuge, die im Alltag bestehen, von solchen, die zum nächsten Datenfriedhof werden.

• Erfassen passiert im Arbeitsfluss und braucht keinen eigenen Pflege-Schritt.
• Gesucht wird mit einer Frage in normaler Sprache statt über Ordnerlogik und Tags.
• Jede Antwort nennt ihre Quelle, damit prüfbar bleibt, worauf sie beruht.
• Widersprüche und Lücken werden von selbst sichtbar, ohne dass jemand danach suchen muss.
• Aktualität wird dort hinterfragt, wo Inhalte tatsächlich genutzt werden, nicht per Kalendereintrag.

Ein klassisches Wiki behält daneben seinen Platz: für stabile Inhalte wie Vorlagen, Zuständigkeiten oder Richtlinien, die sich selten ändern. Für Erfahrungswissen aus dem Tagesgeschäft reicht es nicht.

Nach diesem Prinzip haben wir hAiner gebaut. hAiner liest die Quellen, die es in Ihrem Unternehmen ohnehin gibt: Dokumente, Ablagen, die eigene Website. Mitarbeiter stellen ihre Frage so, wie sie sie einem Kollegen stellen würden, und bekommen eine Antwort mit Quellenbeleg. Wo sich Quellen widersprechen oder Antworten fehlen, wird genau das sichtbar, und dort lohnt sich dann gezielte Dokumentation.

Eine Grenze hat auch dieser Ansatz: Er kann nur ordnen, was irgendwo entsteht. Wer gar nichts festhält, keine Notiz, keine Mail, kein Dokument, hat auch nichts zu finden. Der Unterschied liegt in der Schwelle: Aus Material, das ohnehin anfällt, wird auffindbares Wissen, ohne dass jemand eine Datenbank pflegt.

Wenn Sie herausfinden wollen, wo Ihr Betrieb heute vom Wissen einzelner Personen abhängt, machen Sie den Wissensverlust-Check. Und wie Sie Erfahrungswissen sichern, bevor es das Unternehmen verlässt, lesen Sie auf unserer Themenseite Erfahrungswissen sichern.