Wissensinterviews allein reichen nicht: Was wir beim Aufbau von hAiner gelernt haben

Ein Wissensinterview ist ein Gespräch, in dem jemand mit viel Erfahrung erzählt, was er weiß, und gezielt nachgefragt wird. Bei hAiner führt eine KI dieses Gespräch, in kurzen Einheiten und gern per Sprache. Jede Aussage wird mit Person und Datum gespeichert.

Der Vorteil der Methode: Niemand muss ein Handbuch schreiben. Erzählen fällt den meisten leichter als dokumentieren. Warum Firmenwikis an genau dieser Hürde scheitern, haben wir in Warum Firmenwikis scheitern beschrieben.

Eine zweite Idee war ebenfalls von Anfang an da: Wissen soll nicht als lose Textsammlung liegen, sondern an den Dingen hängen, um die es geht, also an Mitarbeitenden, Maschinen, Produkten und Abläufen. Dieses Gerüst hat sich bewährt. Verschätzt haben wir uns bei der Frage, wie es sich füllt.

In der Arbeit mit unseren Kunden wurde schnell klar, dass sich Wissen nicht sauber in Kopf und Dokument trennen lässt. Vieles steckt in Unterlagen, vieles in den Abläufen eines Betriebs. Und das Erfahrungswissen der Mitarbeitenden bezieht sich fast immer auf genau diese Dinge.

Manche Unternehmen arbeiten sehr strukturiert entlang ihrer Unterlagen und Prozesse, und dort lässt sich Wissen auch entlang dieser Struktur weitergeben. Häufiger sind es die kleinen Dinge, die unsortiert im Kopf liegen: dass eine Anlage nach dem Wochenende anders anläuft, dass ein Kunde seine Ware anders verpackt haben will oder welche Kollegin bei einer bestimmten Reklamation weiterhilft. Solche Hinweise sind kein Randwissen. Oft haben gerade sie die größte Aussagekraft.

Ein Interview holt sie heraus. Ohne die Maschine, den Kunden oder den Ablauf, zu dem sie gehören, findet sie später aber kaum jemand wieder. Deshalb arbeitet hAiner heute ab dem ersten Tag mit den vorhandenen Dokumenten und Systemen eines Unternehmens. Das Kopfwissen bekommt so einen Ort, an dem es andocken kann. Warum sich Erfahrungswissen so schwer sichern lässt, steht auf unserer Themenseite Erfahrungswissen sichern.

Ein geplantes Interview erfasst, was einer Person in diesem Termin einfällt. Vieles fällt ihr dort aber nicht ein, sondern Tage später: an der Anlage, nach einem Kundentelefonat, bei der Übergabe an die nächste Schicht. Bis zum nächsten Interviewtermin ist es dann oft wieder weg.

Daraus haben wir gelernt, dass hAiner im Alltag mitlaufen muss, statt nur zu festen Terminen zu fragen. Wer etwas weiß, soll es auf dem kürzesten Weg loswerden: per Sprache, am Handy, in ein paar Sätzen. hAiner erkennt dann, worauf sich die Aussage bezieht, etwa auf einen Ablauf, ein Produkt, eine Maschine, ein Gerät, ein Projekt oder einen Kollegen, und hängt sie dort an. Ist der Bezug nicht eindeutig, fragt er nach. Wer will, nutzt das auch als eine Art Logbuch und spricht Gedanken zum eigenen Arbeitstag ein. Solche Einträge kann man für sich behalten oder gezielt mit bestimmten Kollegen teilen.

Die Interviews gibt es weiterhin, gerade dort, wo jemand in absehbarer Zeit geht. Sie sind aber einer von mehreren Wegen, auf denen Wissen in hAiner kommt. Unser Bild dafür: hAiner soll im Unternehmen Ohr, Gehirn und Stimme zugleich sein. Er hört zu, er verknüpft, und er meldet sich, wenn etwas nicht zusammenpasst.

Mitlaufen heißt dabei nicht, dass alles bei allen landet. Wohin Wissen fließt, legt das Unternehmen selbst fest: Abteilungswissen kann in der Abteilung bleiben, anderes wird bewusst für alle freigegeben.

Sobald Dokumente, Website und Aussagen von Mitarbeitenden nebeneinanderliegen, fallen Widersprüche auf. In einem Testlauf nur mit der öffentlichen Website eines Mittelständlers gehörten bei fünf Produkten die Datenblätter zu anderen Produkten. Eine einzige Frage an hAiner hat genügt, um das zu entdecken. Den Fall haben wir in Falsche Datenblätter auf der Website beschrieben.

Gelernt haben wir dabei vor allem: Ein gefundener Fehler ist wenig wert, wenn er in einem allgemeinen Postfach landet oder auf einer Liste, die niemand abarbeitet. Die entscheidende Frage ist, wer ihn beheben kann.

In jedem Betrieb hat jede Person ihre Aufgaben, und ihr Wissen hängt meist an genau diesen Aufgaben. Wer für ein Datenblatt zuständig ist, hat den Fehler selten selbst bemerkt. Damit hAiner einen Widerspruch an die richtige Stelle geben kann, muss er wissen, wer wofür zuständig ist. Und er muss einschätzen können, was dringend ist und was warten kann. Damit ein Hinweis dann nicht wieder liegen bleibt, lassen sich in hAiner Aufgaben an Kollegen zuweisen und nachverfolgen.

Deshalb hat für uns die korrekte Verknüpfung von Personen, Aufgaben und Dingen so viel Gewicht bekommen. Dieselbe Logik greift, wenn hAiner eine Frage nicht beantworten kann: Dann sagt er das und nennt die Person, die es wissen könnte.

Ob mit oder ohne hAiner: Drei Dinge raten wir heute jedem Unternehmen, das Erfahrungswissen über Interviews sichern will.

1. Vor dem Interview klären, worauf sich das Wissen bezieht. Um welche Anlagen, Produkte, Kunden und Abläufe geht es? Legen Sie die Aussagen dort ab, wo später jemand danach sucht, und nicht in einem Ordner „Interviews“.
2. Einen kurzen Weg für das schaffen, was zwischendurch einfällt. Eine Sprachnotiz direkt nach dem Einsatz ist mehr wert als ein Termin in drei Wochen.
3. Festlegen, wer Korrekturen bekommt. Wer anfängt, Wissen zu sammeln, findet auch Fehler in bestehenden Unterlagen. Ohne klare Zuständigkeit bleiben sie liegen.

Eine Grenze gehört dazu: hAiner weiß nur, was jemand gesagt oder abgelegt hat. Das Gespräch mit dem Kollegen, der bald in Rente geht, ersetzt er nicht. Es wirkt nur mehr, wenn es nicht allein steht.

Wie hAiner im Einzelnen arbeitet, beschreiben wir in Wer oder was ist hAiner?. Wenn Sie sehen wollen, wie das in Ihrem Betrieb aussehen könnte, buchen Sie ein Erstgespräch mit Live-Demo (45 Minuten, kostenlos).